電池售后服務(wù)行業(yè)在外人眼中看來(lái)是個(gè)吃力不討好的苦差事,不僅要處理糾紛問(wèn)題,還要忍受顧客、用戶等人的指責(zé)和不解,另一方面還要將市面上的口碑做起來(lái),對(duì)于電池產(chǎn)品銷售來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
趙玉峰對(duì)沙井市場(chǎng)的見(jiàn)解也是有獨(dú)到見(jiàn)解的,對(duì)于目前沙井市場(chǎng)消費(fèi)者口碑很難見(jiàn)到有哪家可以做到極致,可以說(shuō)大部分對(duì)于售后服務(wù)的探索和發(fā)展缺乏一個(gè)明確的認(rèn)知,只追求銷量、利潤(rùn),卻忽略了售后的意義。
維保也可以說(shuō)為是傳統(tǒng)意義上“三包”,隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,人們對(duì)維保的要求已經(jīng)不僅限于“三包”之上,而不少商家仍然在“三包損失”上下大功夫去減少損失費(fèi)用,卻忽略了用戶真正意義上的用戶體驗(yàn)。
各行各業(yè)的的用戶群體所需求的定位也不僅相同,更需要需要貼近市場(chǎng),然后根據(jù)不同用戶群體開(kāi)展服務(wù)。對(duì)于售后服務(wù)的領(lǐng)域,同樣也適用于這種方法,如何保證用戶的基本需求,和如何提高用戶的粘黏度。
那該如何去實(shí)施售后服務(wù)提升客戶用戶體驗(yàn)?zāi)?
趙玉峰總結(jié)出這三個(gè)方面:
一、抓住主要服務(wù)對(duì)象,不要輕視客戶,談吐大方得體。有問(wèn)題,及時(shí)處理。碰到客戶爭(zhēng)議性電池第一時(shí)間檢測(cè)出結(jié)果,將檢測(cè)數(shù)據(jù)拍照反饋到客戶手中。
二、解決客戶的問(wèn)題,后續(xù)跟進(jìn)客戶使用產(chǎn)品情況。服務(wù)過(guò)程中記錄客戶聯(lián)系方式,通過(guò)電話回訪的形式加深顧客對(duì)產(chǎn)品的好感度。
三、不要說(shuō)太絕對(duì)的話,不要與客戶大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。碰到爭(zhēng)議性問(wèn)題,第一時(shí)間安撫顧客情緒,等情緒穩(wěn)定后再通過(guò)溝通并進(jìn)一步服務(wù)。通過(guò)自身售后服務(wù)水平過(guò)硬的優(yōu)勢(shì),讓顧客產(chǎn)生對(duì)比。
對(duì)于售后問(wèn)題相信大家看了趙玉峰的分享也有了初步的答案。用心加上以上所學(xué)的三個(gè)步驟,這道難題也就有了正確的答案。
天能集團(tuán)成立于1986年,總部位于“中國(guó)綠色動(dòng)力能源中心”浙江長(zhǎng)興,主要以電動(dòng)車環(huán)保動(dòng)力電池制造為主,集新能源鎳氫、鋰離子電池,風(fēng)能、太陽(yáng)能儲(chǔ)能電池以及再生鉛資源回收、循環(huán)利用等新能源的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體,是目前國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的綠色動(dòng)力能源制造商。
集團(tuán)實(shí)力雄厚,管理科學(xué),行業(yè)地位優(yōu)勢(shì)明顯。于2007年6月11日,以中國(guó)動(dòng)力電池第一股在香港主板成功上市(00819.KH)。目前集團(tuán)已發(fā)展成為擁有20余家國(guó)內(nèi)全資子公司,三家境外公司,年產(chǎn)值超過(guò)350億元,員工近2萬(wàn)余名的大型國(guó)際化集團(tuán)公司。集團(tuán)分別在浙、蘇、皖、豫四省建有七大生產(chǎn)基地。并形成了以浙江長(zhǎng)興基地為核心,以江蘇沭陽(yáng)、安徽蕪湖、安徽界首、河南濮陽(yáng)基地為輔翼的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)業(yè)布局。
天能集團(tuán)江蘇生產(chǎn)基地:位于江蘇省沭陽(yáng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)天能工業(yè)園,由天能集團(tuán)投資興建,專業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)、制造生產(chǎn)叉車用管式電池、游覽車用管式電池、太陽(yáng)能風(fēng)能用儲(chǔ)能電池、電動(dòng)汽車用電池等各種類型產(chǎn)品。一二期總投資10億元人民幣,主廠房及技術(shù)中心建筑面積達(dá)30萬(wàn)平方米,目前公司有員工6000多人,日產(chǎn)電池10萬(wàn)只。天能江蘇基地已經(jīng)成為中國(guó)最大的電動(dòng)車用蓄電池生產(chǎn)基地。公司有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)力量,擁有中高級(jí)技術(shù)人才逾百人,擁有國(guó)內(nèi)外專利、種類科技成果數(shù)十項(xiàng),在同行業(yè)處于領(lǐng)先水平。
三期工程占地300畝,建筑面積14萬(wàn)平方米,投資5億元人民幣,主要用于叉車/高爾夫車/游覽車用管式電池的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售。該項(xiàng)目引進(jìn)先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備,包括德國(guó)哈迪(HADI)生產(chǎn)線、愛(ài)立許(EIRICH)真空和膏機(jī)、因巴泰克(Inbatec)酸循環(huán)設(shè)備,采用歐洲先進(jìn)的電池制造工藝,保證產(chǎn)品的高性能,使產(chǎn)品具有長(zhǎng)壽命、高容量、少維護(hù)、安全可靠性等特性。
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