服務(wù)補(bǔ)救原則1，建立信任，中國講究人熟好辦事，這對(duì)老年人尤為重要2將服務(wù)失敗轉(zhuǎn)化為服務(wù)驚喜，3補(bǔ)救要做到100%滿意，即便是打官司，進(jìn)入訴訟渠道也是這個(gè)原則，把官司當(dāng)作過程，不管輸贏，之后仍可以當(dāng)作用戶來挽救。4盡早補(bǔ)救、快速補(bǔ)救和主動(dòng)補(bǔ)救最重要，5明確承諾，并及時(shí)兌現(xiàn)，6用戶是可以被感動(dòng)的，不一定做到100%，但目標(biāo)定是100%，7給用戶替代選項(xiàng)，8內(nèi)部可以有標(biāo)準(zhǔn)，但不要對(duì)用戶形成標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)補(bǔ)救與標(biāo)準(zhǔn)是相矛盾的。每一個(gè)補(bǔ)救都要具備不可比性，否則，用戶就會(huì)攀比。流失之前的每一步都有可能回到后面的任意一步，企業(yè)要針對(duì)不同階段的用戶采取不同的挽留措施，因此，必須在產(chǎn)品定位和服務(wù)上緊密契合目標(biāo)消費(fèi)群體的心理需求和價(jià)值需求。這9步的奇妙之處就在于，任何一個(gè)步驟都可以直接轉(zhuǎn)化為滿意、贊賞或者忠誠，它們呈現(xiàn)出一個(gè)正向的趨勢(shì)。

物流服務(wù)從不滿意到滿意
　　從不滿意到最后流失，還要經(jīng)歷抱怨和投訴兩個(gè)步驟。也就是說，用戶不見得不滿意就直接投訴，有相當(dāng)一部分是不投訴，也不會(huì)流失。再比如，滿意和不滿意之間，要經(jīng)歷沒有滿意和沒有不滿意兩個(gè)步驟，并非從滿意直接變?yōu)椴粷M意。用戶經(jīng)常有這樣的體驗(yàn)，雖然對(duì)服務(wù)算不上很滿意，但又講不出什么缺點(diǎn)，似乎比不滿意的感覺好一點(diǎn)，那這就是沒有不滿意的狀態(tài)。有時(shí)候，用戶感覺對(duì)產(chǎn)品服務(wù)沒有什么不滿意的，也談不上多好，也沒有出人意料的地方那就是處于沒有滿意的狀態(tài)。沒有滿意之后，下一步才是滿意，緊接著是贊賞和忠誠。那么，贊賞和忠誠分別是什么?舉個(gè)例子，一位女士曾在某服裝品牌的實(shí)體店消費(fèi)過，對(duì)其服裝一直抱有好感。某次，她看到該品牌的官網(wǎng)商城做活動(dòng)，就挑中了一件作打5折的短袖襯衣，然后下單付款。物流信息顯示，這件襯衣會(huì)從上海發(fā)貨，送達(dá)成都。她原本以為，自己會(huì)在兩三天后收到衣服，沒想到在第二天下車，快遞員就把襯衣送達(dá)了。這時(shí)候，這位女士因?yàn)楸阮A(yù)期提早收貨，覺得挺開心。拿到快遞之后，她看到包裝盒子非常規(guī)整，沒有任何壓痕。

物流體驗(yàn)
　　快遞公司消費(fèi)體驗(yàn)差，消息發(fā)出后，引來了諸多網(wǎng)民的關(guān)注，甚至媒體也參與進(jìn)來，最終，該公司賠償了用戶的損失，聲譽(yù)也受到影響諸如此類的事件，讓很多電商物流企業(yè)措手不及，疲憊不堪。因此，一談到投訴問題，大家心情就不好，而且會(huì)有抵觸心理。其實(shí)，如果能夠?qū)τ脩粜睦砹私獾迷偕钊胍稽c(diǎn)，用科學(xué)的方法去思考和解決，投訴也并沒有那么可怕。用戶體驗(yàn)是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、口碑、品牌等要素的綜合反映。很多人悲觀地認(rèn)為，用戶一旦投訴就再也不會(huì)回來了。其實(shí)不然，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，用戶都是可以挽回的，他們所處心理狀態(tài)并沒有達(dá)到“離開”這一層面。上一秒以為用戶要離開了，下一秒他就變成了你的忠誠用戶，這也是時(shí)常發(fā)生的事情。

電商怎樣了解用戶心理