在物流裝備電商平臺上，假設(shè)外地用戶訂購了500個周轉(zhuǎn)箱，收貨后發(fā)現(xiàn)與需求不符，要求退貨，怎么辦？這種情況下，由此產(chǎn)生的產(chǎn)品訂制、物流成本等問題，誰來負(fù)責(zé)和解決問題？從用戶的角度出發(fā)，驗貨依靠何種標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)誰來制定，如何制定？

　　近期，本報記者就物流技術(shù)裝備行業(yè)熱議的電商標(biāo)準(zhǔn)化問題，采訪了相關(guān)人士。據(jù)了解，在互聯(lián)網(wǎng)時代，特別是在2015年，物流裝備商城開始不斷涌現(xiàn)。商家致力于讓企業(yè)級用戶也如個人網(wǎng)購日用品那樣網(wǎng)購物流裝備。卓仕物流、奕優(yōu)工業(yè)品商城、物流人商城、物流搜索等的探索已成為眾所矚目的焦點。但我國物流裝備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系不健全、不完善，電商平臺缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運營機(jī)制，給電商平臺的發(fā)展帶來了諸多不便。

那么，裝備電商都遇到哪些標(biāo)準(zhǔn)化問題？

　　產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)問題阻礙交易

　　物流裝備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系不夠完善、推廣難度大等問題成為廠商發(fā)展的障礙之一，也使電商平臺用戶在采購過程中少有標(biāo)準(zhǔn)參照，更給電商平臺帶來交易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等問題。

　　2015年，當(dāng)用戶登錄一些網(wǎng)上商城采購時發(fā)現(xiàn)，商城所展示的產(chǎn)品，并未標(biāo)識廠商品牌，有的既便標(biāo)識了某廠商品牌，也難以從文字和圖片中分辨真?zhèn)?。對于質(zhì)量、服務(wù)等方面，商城也沒有更多公告和說明。關(guān)于采購流程，商城也無明確的提示。

　　另外一些商城，物流裝備產(chǎn)品雖琳瑯滿目，倉庫常用的托盤、周轉(zhuǎn)箱、搬運車、叉車以及WMS軟件等基本都有涉及，有的產(chǎn)品還按配置標(biāo)出了價格。但是，如何進(jìn)行配送以及售后服務(wù)，怎樣進(jìn)行購買支持等，未見提示。

　　同時，有的電商平臺提供的產(chǎn)品，卻只有少量工位器具、標(biāo)準(zhǔn)化托盤、周轉(zhuǎn)箱等單元化裝備，像貨架、自動化等大型、智能化搬運和輸送分揀等裝備卻非常少見。

　　眾所周知，線下交易時，用戶企業(yè)主動采購物流裝備的一般流程是，由廠商業(yè)務(wù)人員提供購買咨詢服務(wù)，其后報價、訂立書面采購合同，確立交易流程和保障機(jī)制，約定安裝、售后服務(wù)等一系列事宜。如果用戶企業(yè)通過招標(biāo)方式采購，則首先公開招標(biāo)信息，其后選擇入圍廠商，最后通過綜合評標(biāo)確定供貨服務(wù)商，達(dá)成購買協(xié)議。其中，企業(yè)用戶有個性化需求或裝備產(chǎn)品沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照，還可以按需訂制。除了執(zhí)行時間相對較長外，其操作流程卻有一定的規(guī)范性和保障。

　　總的來看，大多電商平臺受裝備標(biāo)準(zhǔn)化的影響，使所有大類產(chǎn)品的銷售和服務(wù)受到一定阻礙。目前來說，其可以稱之為影響裝備電商發(fā)展的最核心問題。

　　電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺失

　　物流裝備電商缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，將難以取信于人，難保交易安全、順暢。許多裝備供應(yīng)商在電商化過程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)缺失將導(dǎo)致交易無法落地。

　　富事達(dá)塑業(yè)總經(jīng)理包建成對《現(xiàn)代物流報•裝備與技術(shù)》?？浾哒f，物流裝備廠商在電商模式下比較難操作的是提供售后服務(wù)。這主要是指，網(wǎng)購打破了地區(qū)限制，許多用戶可以跨區(qū)域定制，這就帶來了服務(wù)的不便，一旦廠家不在用戶所在地，產(chǎn)品后期出現(xiàn)問題便很難迅速解決。此問題對于標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的消費品行業(yè)來說，解決起來相對容易，而對于物流裝備產(chǎn)品特別是大型、批量性生產(chǎn)的裝備產(chǎn)品，其售后服務(wù)挑戰(zhàn)巨大，電商平臺與裝備廠商若配合不當(dāng)還容易引起糾紛。在包建成看來，物流裝備產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)化還沒有迎來大踏步前進(jìn)的時機(jī)。

　　而德馬集團(tuán)市場部門相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前我國的幾家裝備電子商城平臺基本上都處在探索發(fā)展階段。由于物流裝備類產(chǎn)品個性化需求較多，也涉及到諸多服務(wù)，所以，2014年以來，大約一整年的時間，公司在入駐的物流裝備商城上交易量并不多，只相于做了一年的廣告宣傳。因此，未來，德馬集團(tuán)希望通過推出更為標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，為用戶提供更加方便和便捷的服務(wù)。

　　對于裝備廠商的回饋，上海奕優(yōu)物流科技有限公司CEO陳忠閣給予了肯定。他談到，大部分商城現(xiàn)在在網(wǎng)上交易的裝備產(chǎn)品，多屬標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如周轉(zhuǎn)箱、托盤等容器，非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品一般通過訂制化途徑來實現(xiàn)。奕優(yōu)商城在探索中，銷售標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的同時，商城設(shè)置了交互入口，為有個性化需求的用戶，開辟了溝通通道。同時，為使標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)產(chǎn)品能夠更多地滿足用戶需求，公司計劃在2016年增加商城的線下銷售和服務(wù)網(wǎng)點，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　總之，目前，我國用戶采購裝備產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)化體系的支撐，特別是創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新的電商平臺。其實，不管是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化還是服務(wù)的規(guī)范化乃至電商交易的流程化，都需要電商平臺、裝備廠商、用戶共同努力完善。有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，人們就能用它來衡量產(chǎn)品、服務(wù)的價值，更重要的是能夠據(jù)此構(gòu)建起公平、公正、有約束機(jī)制的市場環(huán)境，使貨暢其流。

<觀察家>

　　1、卓仕物流CEO劉向東：

　　我們討論電商平臺時，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)一些電商標(biāo)識的許多裝備名詞是不統(tǒng)一和不清晰的；當(dāng)我們做站內(nèi)搜索引擎的時候，發(fā)現(xiàn)用戶對物流裝備產(chǎn)品也有很多叫法。如有的稱物流搬運車為拖車、地牛、手推車、液壓車。作為一個公共采購電商平臺，有責(zé)任和義務(wù)推廣品名的標(biāo)準(zhǔn)化，研究使用哪個名稱最準(zhǔn)確。比如，常說的高空車、舉升機(jī)、升降車等，我們可將其定義為高空作業(yè)車；AGV、AGC本身也有不同的標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)卻叫法不同，我們是否叫它“物流機(jī)器人”？

　　2、奕優(yōu)物流CEO陳忠閣：

　　目前，標(biāo)準(zhǔn)化問題對于裝備廠商和電子商城商家來說，都是比較難繞開的事，很多產(chǎn)品難以實現(xiàn)類似于標(biāo)準(zhǔn)化庫存化生產(chǎn)，完全是按非標(biāo)即比較雜亂的訂單化生產(chǎn)。這導(dǎo)致了裝備生產(chǎn)效率不高，裝備的產(chǎn)品成本高，尤其在用戶企業(yè)小批量、零散訂單較多的情況下表現(xiàn)更為突出。非標(biāo)訂制的需求在商城上也是比較多見的，滿足這一需求也比較困難。要在電商平臺上進(jìn)行個性化訂制，使線上采購模式成為高效、透明的采購模式，仍需要很長時間的探索和努力。

　　3、科納普物流總經(jīng)理陳震天：

　　KNAPP沒有網(wǎng)上銷售渠道，我們在Soo56物流網(wǎng)站上有一個門店，主要是起到宣傳品牌的作用。我認(rèn)為，工業(yè)品電子商務(wù)要區(qū)分不同類的產(chǎn)品，一些模塊化產(chǎn)品是可以通過網(wǎng)上銷售的，如簡單的輸送機(jī)、叉車電瓶等。但是，對于復(fù)雜的自動化系統(tǒng)，如科納普主營的自動化倉庫類產(chǎn)品，具體實施還是需要在線下進(jìn)行。因為，其屬于個性化定制業(yè)務(wù)，為了配合網(wǎng)上銷售，需要建立一整套科學(xué)、嚴(yán)格的規(guī)范，方便用戶選購，即使如此還面臨誰去監(jiān)督執(zhí)行，誰去檢驗等一系列系統(tǒng)性問題。

<行業(yè)聚焦>

　　視點一：

　　參照線下契約模式制定線上標(biāo)準(zhǔn)

　　物流裝備產(chǎn)品主要面對B端企業(yè)用戶，與面對C端的個人消費用戶相比，有更多的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范需要不斷摸索制定和完善。想要做技術(shù)裝備領(lǐng)域的淘寶、京東，看來光復(fù)制其模式是不行的，還要繼續(xù)創(chuàng)新，找到適合物流用戶需求的最佳方案。

　　如何做適合行業(yè)發(fā)展的電商平臺？上海卓仕物流科技股份有限公司董事長劉向東認(rèn)為，使物流裝備電商得到發(fā)展，商家必須與用戶和裝備廠商達(dá)成產(chǎn)品、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化共識。否則，難以實現(xiàn)由線下向線上引流。這里，傳統(tǒng)的線下簽約采購模式可以借鑒應(yīng)用。

　　契約模式有哪些保障

　　劉向東坦言，從事工業(yè)品特別是物流裝備產(chǎn)品的電商，必須對工業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)具備專業(yè)知識，對工業(yè)品經(jīng)營和服務(wù)具有足夠的經(jīng)驗?，F(xiàn)在的一些商城，之所以沒有達(dá)成一定的交易量，多是沒有將線下的契約引入。

　　契約在這里有兩方面的含義，一是基于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的，二是基于互聯(lián)網(wǎng)模式的。專業(yè)從事工業(yè)品電商的人肯定沒有問題。既懂產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，又懂互聯(lián)網(wǎng)商城的營運，才能夠做好工業(yè)品電商平臺。當(dāng)前，我國物流裝備標(biāo)準(zhǔn)化正日趨完善，但仍有許多商品，需要進(jìn)行個性化定制。想做電子商城經(jīng)營的商家，沒有想清楚如何提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，上來就開發(fā)一個平臺，遇到問題才想到解決，肯定會遇到更大的困難。

　　如此說來，引入契約模式有何保障？

　　在這里，電商交易會出現(xiàn)兩種模式，一是向個體和小企業(yè)采購用戶提供在線支付，采購體量大的企業(yè)則可以通過線下支付模式進(jìn)行。線下部分，是先進(jìn)行供求交流和溝通，達(dá)成采購意向，進(jìn)而制定供貨協(xié)議，由供應(yīng)商按約定服務(wù)用戶。這里，協(xié)議具有法律效力，對產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行了明確約定，使交易和供求過程更有保障。引用契約模式后，電商平臺就不只是擁有線上業(yè)務(wù)，而是實現(xiàn)了線上線下齊互動。這體現(xiàn)了兩方面的不同：

　　首先，電商可成為一個非常好的展示平臺，用戶根據(jù)需求瀏覽相關(guān)產(chǎn)品之后，按固定版本的標(biāo)準(zhǔn)化契約（即商城規(guī)定）通過線上支付，完成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的交易。其二，對于一些定制化需求的用戶，通過線上交流、線下咨詢、溝通，生成電子化契約，商城即可將定制的裝備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、使用規(guī)范、技術(shù)資質(zhì)、企業(yè)信用等情況展現(xiàn)給用戶，并且生成電子訂單，其后的支付、安裝、售后服務(wù)等流程將由裝備供應(yīng)商按約定執(zhí)行。這樣有標(biāo)準(zhǔn)參照，有流程遵循，用戶上網(wǎng)進(jìn)行采購和執(zhí)行才能更安全、高效。

　　雖然，該契約模式的履行，體現(xiàn)了兩種支付模式，一是在線支付，二是線下轉(zhuǎn)帳支付模式，并未完全閉環(huán)交易格式，但該模式融傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)操作規(guī)則，結(jié)合電商平臺優(yōu)勢，確可現(xiàn)線上線下相互引流，可以達(dá)到便捷采購的目的。

　　契約可成破題新思路

　　“我們已在線下營運多年，線上我們早已‘觸電’了，只是之前還沒有‘商’起來?！眲⑾驏|的話一語中的。物流裝備電商平臺是基于商流的，而不只是只有信息流。作為電商平臺，除為裝備廠商和集成商提供廣告宣傳外，還要使平臺真正形成交易，而交易才是電商的最終目的。同時，交易以后，服務(wù)怎樣完善，如果想不通，肯定達(dá)不到預(yù)想的目標(biāo)。物流裝備滿足用戶的不只是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的需求，還會涉及更多個性化需求。契約看來是目前較好地解決物流裝備電商在產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及滿足個性化需求上的一種思路。

　　卓仕物流以前從事工業(yè)品經(jīng)營，經(jīng)過八年多的發(fā)展，該公司看到物流裝備產(chǎn)業(yè)化、集成化的趨勢?？吹紺2C和其它消費品模式成功后，公司一直尋求一條路子，未來工業(yè)品電商模式這條路該怎么走？開始卓仕物流只是希望做成一個物流裝備產(chǎn)品交易平臺，但實際遇到的困難比預(yù)想的多很多。比較慶幸，公司多年來從事工業(yè)品線下交易，對物流裝備產(chǎn)品的經(jīng)營方式較為了解，進(jìn)而確定了使線上與線下結(jié)合。將線上平臺與線下技術(shù)支持、非標(biāo)訂制、相關(guān)服務(wù)、物流、維修、二手設(shè)備等綜合考慮，形成互動。

　　那么，這個平臺就不能叫作純電商平臺，而應(yīng)稱為基于線上線下服務(wù)的O2O模式。這個模式其中有一項功能，就是解決非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和在線業(yè)務(wù)流程的困惑。把這個難題解決了，平臺運行將更加順暢，這也是卓仕物流目前的重點工作。

　　盡管契約模式可以作為電商平臺的發(fā)展新思路，但對于一個經(jīng)營物流裝備的電子商務(wù)商城來說，仍有不少挑戰(zhàn)。如相關(guān)軟件產(chǎn)品、有集成需要的交易如何達(dá)成，新產(chǎn)品如何推廣和服務(wù)等。劉向東的解題思想是，不管是軟件還是集成問題，總之是非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品問題，都可以標(biāo)準(zhǔn)化運作，電商平臺的IT技術(shù)部門也要跟進(jìn)配合服務(wù)。

　　據(jù)悉，卓仕物流將于2016年1月24日上線新版本的商城。新平臺的上線，基于公司強(qiáng)大的IT團(tuán)隊，承接定制化業(yè)務(wù)，隨時準(zhǔn)備進(jìn)行網(wǎng)站的架構(gòu)和模塊修改。用戶通過網(wǎng)站的對話入口，進(jìn)入個性化的需求提交階段，最終達(dá)成交易。目前，卓仕物流已融資并登陸新三板，未來，其將進(jìn)行全國網(wǎng)點的建設(shè)布局，引入資本助力，用產(chǎn)業(yè)聯(lián)合的方式發(fā)展基于線上線下的O2O業(yè)務(wù)。

　　劉向東向《現(xiàn)代物流報•裝備與技術(shù)》?？浾咄嘎?，卓仕用八年時間集成有物流工業(yè)品較齊全，攜眾多戰(zhàn)略合作伙伴以及新入駐的供應(yīng)商，能夠在線上為客戶提供目前最為專業(yè)的物流工業(yè)品產(chǎn)品線；在線下，布局中國全網(wǎng)的銷售和服務(wù)網(wǎng)點，為用戶提供更多現(xiàn)場服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)點的銷售人員既懂技術(shù)也懂市場，會根據(jù)用戶需要配置產(chǎn)品，提供專業(yè)服務(wù)。公司還將推行合伙人制度，向全國拓展網(wǎng)絡(luò)，以使平臺用戶沒有后顧之憂。對于物流裝備標(biāo)準(zhǔn)化，卓仕物流將積極配合物流行業(yè)協(xié)會和國家標(biāo)準(zhǔn)化組織，進(jìn)行定制與推廣。