【用戶體驗&1小時營銷服務(wù)圈】

　　幾年時間，叉車板塊從無到有，再到前三，并不斷拉開與追趕者的距離，外界一直試圖一探其中緣由。對此，謝英華自認(rèn)沒有什么特別之處，關(guān)鍵還是在于對產(chǎn)品、對服務(wù)，特別是對用戶體驗的執(zhí)著之上。

　　在謝英華看來，不僅是叉車領(lǐng)域，整個中國甚至全球工程機(jī)械行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量好，同時具有極佳的性價比優(yōu)勢，就可以對用戶形成“難以抗拒的吸引力”。“再加上良好的支持，用戶怎么會不聚集在企業(yè)周圍呢？品牌又怎么會沒有影響力呢？”對此，謝英華反問道。

　　產(chǎn)品質(zhì)量、性價比優(yōu)勢，依托龍工的研發(fā)、制造、配套體系，唾手可得。而服務(wù)、支持和價值體驗，則有賴于一個完善的網(wǎng)絡(luò)，一眾無隙合作的代理商團(tuán)隊。

　　一直以來，謝英華致力于打造龍工叉車板塊的“營銷服務(wù)神經(jīng)末梢”，“把產(chǎn)品、支持工作通過營銷服務(wù)體系，送到用戶身邊，借此與產(chǎn)品一道，在用戶使用中實現(xiàn)最大的價值回報?！闭窃谶@種思維的支撐下，2009年龍工叉車在業(yè)內(nèi)首家提出了“打造工業(yè)車輛1小時銷售服務(wù)工作圈”。

　　在中國這片巨大的市場，要實現(xiàn)這個目標(biāo)，極具挑戰(zhàn)。而強(qiáng)大的代理商體系與聯(lián)動能力，甚為關(guān)鍵。在此，龍工其實頗富經(jīng)驗與心得。成立至今，龍工始終強(qiáng)調(diào)“大家庭”理念，將代理商視為企業(yè)的重要部分。二十幾年間，龍工持續(xù)投入精力、資源，每年都與代理商一道，展開各種溝通與培訓(xùn)，“保證代理商健康、良性、持續(xù)發(fā)展?！庇绕涫窃谑袌龅统逼?，這種互動將會更為頻密?！耙环矫妫覀円痛砩桃黄鸱窒韺κ袌龅念A(yù)期和應(yīng)對；另一方面，我們也要為代理商疏解壓力，提振信心?！睂Υ?，謝英華這樣表示。

　　2014年上半年，僅是龍工叉車板塊，各種代理商維修服務(wù)培訓(xùn)，銷售支持培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，就多達(dá)十幾期；規(guī)模最大的一次培訓(xùn)，人數(shù)接近200人。其中，最讓謝英華這個江西人難忘的，就是“井岡山內(nèi)部培訓(xùn)”：“井岡山精神最重要的內(nèi)涵，就是堅定信念，實事求是，勇闖新路，艱苦奮斗，敢于勝利。這非常符合當(dāng)前的市場環(huán)境。雖然龍工叉車目前取得了不錯的成績，但我們畢竟是叉車領(lǐng)域的新企業(yè)，要真正打下一片天，要在市場上有更大突破，我們和代理商就必須深化這種精神，繼續(xù)全力拼搏?！?

　　至今，龍工叉車代理商中，合作年限最長的已有8年時間；整個代理商體系的穩(wěn)定性、發(fā)展機(jī)構(gòu)都堪稱良好。其中40%左右的代理商，創(chuàng)造了80%左右的銷售業(yè)績。“我們的代理商，很多都希望干一番事業(yè)，而不僅只是賣幾臺產(chǎn)品。很多人雖然做了這么久，創(chuàng)造了好的業(yè)績，但大家依然有斗志，依然向往更高的目標(biāo)?！?

　　【未來】

　　目前，全球叉車市場總銷量保持在100萬臺的水平，中國占據(jù)其中的3成份額，歐美把踞5成?！皩τ谥袊袌龆裕@遠(yuǎn)非頂點。中國經(jīng)濟(jì)只要持續(xù)發(fā)展，就算增長率不是很高，叉車市場就能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)步增長。未來中國市場的潛力非常大，在全球的地位會更加重要。”對此，謝英華這樣判斷。

　　中國叉車行業(yè)的國內(nèi)外參與者一向不少；但最近十幾年來，市場份額卻并未被打散。排名靠前的企業(yè)，特別是中國主流制造商，正掌握著越來越多的資源?！爸袊脩糇钪匾暤倪€是質(zhì)量、穩(wěn)定性和性價比。在這方面，國外品牌對中國本土制造商的威脅十分有限。中國叉車市場的競爭主要還在本土企業(yè)之間。目前，龍工與合力、杭叉這兩個‘大家’的差距還比較大。從銷量上看，未來我們的增長空間非常大，就算真的做到3萬臺，龍工屆時也只是擁有10%左右的市場占有率。所以說，這么大、這么好的市場，我們制造商及其代理商都沒有理由不做得更好?！?

　　前景可待，龍工叉車亦做好了在其中奮力一搏的準(zhǔn)備。在謝英華看來，中國叉車行業(yè)近年來參與者隊列雖然有所調(diào)整，但第一陣營依然穩(wěn)固；龍工的中短期目標(biāo)是穩(wěn)步立足于第一梯隊之中；“長期目標(biāo)當(dāng)然是領(lǐng)軍。”“我們擁有強(qiáng)大的制造、自主配套實力，同時建立了完善的外協(xié)供應(yīng)體系，集結(jié)了一批優(yōu)質(zhì)的代理商。我們在工程機(jī)械行業(yè)的優(yōu)勢，完全可以嫁接并高效釋放到叉車行業(yè)。這是龍工叉車未來最大的后勁所在。”謝英華這樣總結(jié)。

　　【叉車新世界】

　　——對話龍工（上海）叉車有限公司總經(jīng)理謝英華

　　CCM：進(jìn)入叉車領(lǐng)域只有幾年時間，龍工目前已經(jīng)位列行業(yè)第三。作為叉車業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，您如何評價這幾年的拓展？有哪些深切的感悟？

謝英華：龍工叉車2006年起步，目前已經(jīng)走過“八年抗戰(zhàn)”。在這個過程中，我們對行業(yè)、市場進(jìn)行了很細(xì)致、很深入的思考，也在制造、營銷服務(wù)上嘗試性地進(jìn)行了一些創(chuàng)新，提出了一些業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的概念和理念。在企業(yè)和代理商的共同努力下，龍工叉車板塊取得了不錯的業(yè)績；而這也恰恰讓我們對未來發(fā)展更有信心，更有沖勁。

　　CCM：怎么看待未來中國叉車行業(yè)發(fā)展？今后企業(yè)的機(jī)會將分布在哪些領(lǐng)域？

謝英華：叉車是一個朝陽產(chǎn)業(yè)。中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，大物流產(chǎn)業(yè)成長壯大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等，都會讓叉車產(chǎn)品有更廣闊的應(yīng)用空間。與此同時，全球市場未來也會成為中國產(chǎn)品的機(jī)遇之地。目前，全球叉車產(chǎn)品總銷量規(guī)模達(dá)到100萬臺，中國只有30萬臺左右；其他市場主要被歐美日韓等企業(yè)占據(jù)。和這些對手相比，我們的產(chǎn)品技術(shù)、舒適性等還不是最領(lǐng)先的，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是穩(wěn)定性方面，都已經(jīng)表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢。一旦這塊市場完全打開，中國的叉車行業(yè)和企業(yè)就將平添一個新的發(fā)展引擎。

　　CCM：龍工叉車最核心的優(yōu)勢是什么？

謝英華：龍工在工程機(jī)械領(lǐng)域已經(jīng)形成了強(qiáng)大的制造能力和精益化的管理能力，并且在關(guān)鍵部件上擁有足夠的掌控力。這些都可以被平移到叉車領(lǐng)域，并在此形成新的引爆點，讓我們更迅速、扎實地推進(jìn)叉車業(yè)務(wù)。當(dāng)然，除此之外，員工、代理商、合作伙伴以及大家共同遵從的企業(yè)文化和管理模式，也都是我們的核心競爭力所在。

　　CCM：如何在這個前景向好的領(lǐng)域，保持持續(xù)發(fā)展？

謝英華：龍工涉足任何一項業(yè)務(wù)、一個領(lǐng)域，目標(biāo)都是成為其中最為卓越的運(yùn)營商。對此，龍工叉車不僅要成為好產(chǎn)品、好服務(wù)的制造者和提供者，更要成為最好的管理者，成為先進(jìn)理念、科學(xué)模式的創(chuàng)造者和輸出者。只有做到這些，讓產(chǎn)品、營銷、服務(wù)齊頭并進(jìn)，企業(yè)和代理商以及所有的合作伙伴都共同發(fā)展，我們才能保持持續(xù)快速增長的良好勢頭。