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唯品會倉庫解密

2012-11-29 15:04 性質(zhì):轉(zhuǎn)載 作者:漢家陵 來源:林德來稿
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  設(shè)備上,唯品會的倉庫雖算不上豪華,但也絕不含糊。倉庫內(nèi)有大面積的閣樓區(qū)域及高位貨架,叉車可謂第一工具,這里使用的是有名的林德叉車。據(jù)唯品會倉庫主管張劍介紹,唯品會對叉車設(shè)備的選擇著重考慮性能和耐用度,從長遠的角度優(yōu)化設(shè)備利用,林德叉車價錢雖高,但員工使用方便舒適,長期維護成本也較低。另外,倉庫每個區(qū)域都安裝了巨型的風扇,功率極高,即使炎炎夏日,也不覺得倉庫內(nèi)悶熱難耐。
  視覺上,采用屏幕較大、重量較輕便的條碼閱讀器。員工揀貨時可以輕松地行走移動,以及查看到清晰的條碼信息,提高揀貨效率。同理,二次分揀區(qū)域使用的屏幕界面也經(jīng)過特殊的設(shè)計,放大了流動貨架編號的顯示字號,并且用高亮顏色突出,巧妙地將員工關(guān)注點放在關(guān)鍵的信息上。
  環(huán)境上,即使身處于炎夏的倉庫,也不會給人燥熱難耐的折磨。相反,庫內(nèi)的陣陣微風總能恰到好處地讓人感覺到柔軟的舒適。除了普洛斯建造倉庫時,使用科學合理的建設(shè)結(jié)構(gòu)與建筑物料以外,唯品會使用了兩件法寶。一個是安裝在倉庫頂部的大型抽風機,另一個則是進口的超大型吊扇。據(jù)說,這種吊扇購買價格在人民幣十萬元以上。
  企業(yè)經(jīng)營之道,當然不是花錢如流水。為了節(jié)省成本,倉庫實行嚴格的包材回收制度,貨架上某些儲存零散貨物的容器也采用再生紙箱。合理節(jié)流,將省下的成本花在員工身上。這樣的管理理念體現(xiàn)了濃濃的人本思想。

三十六計,客為上計

  高比例的庫存周轉(zhuǎn)率同樣是電商倉庫的突出特點。唯品會的商品上線銷售期是一周,七天以后,貨物就會下架,以退貨給供應(yīng)商的形式處理。高流動、高周轉(zhuǎn),不斷引進新貨,就會不斷吸引購買。
  對于客戶,電商企業(yè)無不絞盡腦汁獲得青睞??蛻舻南M沖動,電商企業(yè)可謂又愛又恨。線上的秒殺、大促活動正是針對這股沖動而來;沖動過后的后悔,引發(fā)退貨的決定,退貨引發(fā)的不便和繁瑣,卻又對消費者滿意度大打折扣。唯品會為網(wǎng)購消費者提供了兩小時后悔期,也就是下單后兩小時內(nèi)可以無條件退訂。同時,公司把客服人員的服務(wù)水平看得無比重要。就連管理人員也會私下充當網(wǎng)購客戶,撥打公司客服熱線評估最近的服務(wù)質(zhì)量??头藛T要求耐心、熱情地回應(yīng)顧客的問題,如遇到退換貨問題,更需要一絲不茍地為顧客講解流程步驟。退換貨也是電商企業(yè)為之痛苦的環(huán)節(jié),不少退換件或者是訂單信息不齊全、或者是商品問題件并不符合賠付要求、或者是退換回來的貨物數(shù)量不正確。最好的解決方法,正是通過友善良好的溝通服務(wù),實現(xiàn)“客服對客戶的教育”。唯品會副總裁唐倚智認為,創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要,失去對客戶的基本敏感性和對客戶需求的尊重,最終影響的是企業(yè)的長遠發(fā)展。


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