ID Logistics(中法興)集團成立于2001 年， 由數(shù)位具有國際專業(yè)物流背景、對倉儲與配送管理有豐富經(jīng)驗的精英組成管理團隊，并取得投資銀行Lazard Bank 支持，同步展開臺灣與法國的物流事業(yè)。在法國為零售行業(yè)提供服務(wù)以后，IDLogistics 在2002 年初首先在臺灣開始其海外發(fā)展。針對家樂福雜貨食品及非食品類商品，先后于臺灣桃園蘆竹及侖坪成立了兩個物流中心。

未雨綢繆 洞燭先機

　　家樂福量販店從2001 年起到2012 年7 月止，在臺灣共開設(shè)了63 家量販店，成功成為臺灣量販店的龍頭企業(yè)，并成為量販店人才的搖籃。家樂福成功的背后，有一家擔(dān)負起強大的物流支援工作的功臣——中法興物流。中法興主要負責(zé)家樂福量販店常溫商品的物流配送業(yè)務(wù)，包括食品、雜貨、家電等干貨商品。

量販店物流業(yè)務(wù)看似簡單，但實際處理起來卻繁雜無比。首先是庫存單位(SKU) 數(shù)高達數(shù)萬個，庫存量達十萬板，每日進出貨量也高達數(shù)十萬箱，出貨時有整箱也有整棧板。進入銷售旺季，庫存與進出貨都是平時的兩三倍，如何整合應(yīng)對，都考驗著中法興的物流能力。

導(dǎo)入語音系統(tǒng)的主要原因

　　中法興于2005 年獲知主要客戶家樂福， 將于未來三年(2006 ～ 2008 年)有大幅市場擴張計劃，即3 年內(nèi)門店數(shù)量將由37 間增至58 間，這意味著作業(yè)量將有驚人的增長。因應(yīng)此迎合發(fā)展形勢，身為家樂福重要的合作伙伴，ID Logistics 臺灣必須設(shè)法提升生產(chǎn)力與服務(wù)質(zhì)量，并兼顧作業(yè)成本，引進新技術(shù)并不斷創(chuàng)新，協(xié)助家樂福順利實現(xiàn)其發(fā)展目標。

　　當(dāng)時，法國總公司早已引進了Vocollect 語音揀選系統(tǒng)，并應(yīng)用法國家樂福的物流作業(yè)，經(jīng)過考察與學(xué)習(xí)，中法興張坤昱總經(jīng)理也果斷決定引進這套系統(tǒng)，并在桃園蘆竹物流中心率先使用。該套語音揀選系統(tǒng)成為臺灣的第一套。據(jù)張坤昱總經(jīng)理介紹，Vocollect 語音揀選系統(tǒng)的主要優(yōu)勢如下。

● 提升效率及服務(wù)質(zhì)量;

● 提高準確性;

● 提升生產(chǎn)率，實時出車;

● 提升作業(yè)安全性(釋放雙手);

● 實時作業(yè)資訊，便利管理及作業(yè)管控;

● 實現(xiàn)無紙化作業(yè)。

“隨身說”讓揀選效率大大提升

　　在中法興物流中心里，員工們昵稱語音揀選系統(tǒng)為“隨身說”，即語音技術(shù)(Voice Technology)將語音識別(Speech Recognition)與語音合成(Speech Synthesis)整合運用，使操作員與倉儲管理系統(tǒng)(WMS) 形成新的溝通接口與作業(yè)模式。

　　為了確保準確率，語音系統(tǒng)引入“校驗碼”的概念，即操作員通過語音密碼登錄自己的語音計算設(shè)備后，系統(tǒng)將其引導(dǎo)至第一個揀貨位(圖1)。操作員讀出貼在相應(yīng)揀貨位的校驗碼，以驗證所在位置是否正確。當(dāng)聽到已分配揀貨位的正確校驗碼后，系統(tǒng)自動引導(dǎo)操作員在該貨位揀取相應(yīng)數(shù)量的貨物。而當(dāng)操作員所回饋的校驗碼與后臺系統(tǒng)針對該貨架位的數(shù)據(jù)不相符時，系統(tǒng)將告訴操作員“位置有誤”。

　　由此可見，只有聽到正確的校驗碼后，系統(tǒng)才會向操作人員提供揀貨數(shù)量，如此可避免錯誤操作。而當(dāng)操作員完成前一個作業(yè)后，他們立即會聽到下一個任務(wù)的位置信息。這意味著在移動過程中，就能收到下一個任務(wù)的詳細信息，從而節(jié)約了作業(yè)時間，提高了作業(yè)效率。

無紙化揀選令 員工滿意度提升

　　語音技術(shù)非常適合進行高效揀選作業(yè)，操作員的雙手得以解放而進行自己的工作。操作員不需要使用紙張、掃描器、標簽、筆或其他東西。他們的雙手能夠空出來揀選貨物。

　　由于操作員只需要聆聽指示，不需要瀏覽文件檔、標簽或顯示器，可以更專心地進行貨物揀選，進而提高了工作效率，同時大幅降低錯誤率(圖2)。此外，由于員工可以更專注于自己的工作，更加注意周圍的環(huán)境，同時也提高了員工的安全。

缺貨處理

　　操作員按照指示揀貨時，若發(fā)現(xiàn)儲位上的商品數(shù)量小于待揀數(shù)量時，則回復(fù)系統(tǒng)“缺貨”和實際可揀數(shù)量，系統(tǒng)此時將引導(dǎo)此操作員繼續(xù)下一個揀貨作業(yè)，同時也將缺貨信息轉(zhuǎn)成補貨需求，由另一組工作人員執(zhí)行補貨任務(wù)。待確認補貨完成后，語音系統(tǒng)再指示操作員回去完成此項揀貨作業(yè)。

導(dǎo)入語音系統(tǒng)后的成效

經(jīng)過多年的應(yīng)用，中法興產(chǎn)生的效益如下。

● 生產(chǎn)力/ 進出貨能力增加15% ;

● 準確率提高至99.996% ;

● 操作員聽從語音指示與確認，無需持單作業(yè)與記錄，減少公共安全意外發(fā)生，安全性提高(輕微意外降低了26%，無嚴重意外);

● 培訓(xùn)時間縮短了10 天;

● 理貨相關(guān)員工人數(shù)降低17.5%。人員可調(diào)出整理備貨及理貨，增加理貨空間并有效使用;

● 在系統(tǒng)的控制下，可同時多人在同一通道上揀貨，不會造成混亂和塞車;

● 效率提升，員工滿意度增加，使得人員流動率從16% 降低為5% ;

● 通過語音對話，系統(tǒng)很容易預(yù)先發(fā)現(xiàn)錯誤。庫存即時更新，庫存準確率提高，核查庫存差異減少。

導(dǎo)入語音揀選系統(tǒng)的經(jīng)驗分享

　　中法興張坤昱總經(jīng)理表示，實施語音系統(tǒng)最明顯的改變是揀貨效率大大提升，尤其是在揀貨品質(zhì)上整體提高達到一定的水準。以往看單揀貨的作業(yè)模式，不容易對揀貨效率提供科學(xué)化的數(shù)據(jù)管理。揀貨速度雖然快，不代表準確率高，反而是容易出錯，容易勞，在揀貨品質(zhì)上參差不齊。實施語音系統(tǒng)后讓操作員依照系統(tǒng)的指示進行揀貨，一個口令一個動作，可以將每張訂單的揀貨速度控制在一定時間內(nèi)，而且系統(tǒng)上都有明確的操作時間記錄，方便管理部門作KPI 審核。

　　除了效率提高外，在工作安全與毀損品發(fā)生上，也有明顯降低。配合家樂福的作業(yè)，要揀出的整棧板或整箱的商品，流程是將訂單的揀貨資料下載到語音系統(tǒng)，再依語音指令到指定儲位揀貨。

　　揀貨人員必須對系統(tǒng)說出該儲位的二位數(shù)校驗碼，以確保正確儲位與正確的商品，此校驗碼的設(shè)計是一個關(guān)鍵。而Vocollect 公司以其豐富的導(dǎo)入經(jīng)驗，提供給中法興許多寶貴的經(jīng)驗與方法。