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著名管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說過,企業(yè)存在的理由不是產(chǎn)品而是客戶,商業(yè)行為,無論是生產(chǎn)、銷售,本質(zhì)上都是一種服務(wù),都要為客戶創(chuàng)造...
著名管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說過,企業(yè)存在的理由不是產(chǎn)品而是客戶,商業(yè)行為,無論是生產(chǎn)、銷售,本質(zhì)上都是一種服務(wù),都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值。優(yōu)秀的企業(yè)總是以客戶為視角來檢視自身的業(yè)務(wù)流程,不斷梳理和優(yōu)化,以便在迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境下,提升客戶滿意度。在最終用戶口碑越來越重要的今天,即使是B2B模式的零部件企業(yè),都會(huì)把最終用戶的滿意,當(dāng)成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的核心。最近,東風(fēng)
康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限
公司發(fā)生的一件售后服務(wù)“小事”,就展示了以客戶為中心的向心力。
位于天津大港區(qū)的天津圣益油脂公司十余年間一直是東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司的忠誠用戶,公司擁有40余輛裝配東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的卡車。今年 4月初,該公司相關(guān)人員向東風(fēng)康明斯服務(wù)人員反映,其中一輛車出現(xiàn)性能不穩(wěn)定的狀況。經(jīng)服務(wù)站上門檢修,問題原因在于用戶保養(yǎng)方式不符合標(biāo)準(zhǔn)。為了不耽誤用戶使用,服務(wù)人員經(jīng)多方協(xié)調(diào),為用戶做了更換發(fā)動(dòng)機(jī)的善意擔(dān)保,獲得了客戶的首肯。
在這個(gè)“敏感問題”的溝通過程中,雙方都顯示出了充分的體諒。一個(gè)月后,東風(fēng)康明斯石家莊商務(wù)處又接到該客戶的電話,要求采購多臺(tái)東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)裝配的整車,且整車車型由東風(fēng)康明斯推薦。東風(fēng)康明斯不僅憑借其技術(shù)優(yōu)勢(shì),也憑借其優(yōu)質(zhì)而靈活的服務(wù),贏得了客戶的信任和更多的訂單。
大港區(qū)客戶的重復(fù)購買,不僅是東風(fēng)
康明斯服務(wù)人員積極、高效的溝通,更是依靠東風(fēng)康明斯日趨成熟的兩套體系,即以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程體系和公司資源保障體系?!皷|風(fēng)康明斯自成立以來,以技術(shù)領(lǐng)先和產(chǎn)品可靠贏得了用戶口碑,由于合資公司的體制所限,在響應(yīng)客戶需求上,靈活性稍顯不足。今后,我們將著力打造這兩套體系?!睎|風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司副總經(jīng)理白源如是說。
在東風(fēng)康明斯的“工具箱”里,以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程梳理包括兩大核心內(nèi)容:首先制定更加靈活的售后服務(wù)政策,如對(duì)于工程機(jī)械等特殊行業(yè)用戶,有條件的做到先修理,再議責(zé),盡可能降低用戶因停機(jī)造成損失和節(jié)省用戶時(shí)間。對(duì)于國Ⅳ
電控機(jī)、混合動(dòng)力公交等新興市場(chǎng),東風(fēng)康明斯把維修服務(wù)做到一線,不僅現(xiàn)場(chǎng)派駐服務(wù)人員跟蹤使用情況,還啟動(dòng)?xùn)|風(fēng)康明斯的“In鄄fantcare”成長(zhǎng)關(guān)懷計(jì)劃,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部,乃至康明斯全球知識(shí)庫資源進(jìn)行支持。其次更加靈活的溝通機(jī)制,調(diào)查顯示,客戶不滿大多因其需求未能及時(shí)得到反饋,反饋遲滯通常由于組織內(nèi)信息流動(dòng)受制于科層結(jié)構(gòu)。為了提高反應(yīng)速度,東風(fēng)康明斯在公司內(nèi)啟動(dòng)了“無障礙溝通機(jī)制”,特殊情況下一線服務(wù)人員可以直通公司市場(chǎng)銷售高層,匯報(bào)情況,協(xié)調(diào)資源,極大地提升了客戶滿意度。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程梳理,必然帶來公司資源的重新配置。以客戶為中心的資源配備,要求企業(yè)將資源配置權(quán)前移,就是“讓聽到炮聲的人決策。”從2009年開始,東風(fēng)康明斯在全國區(qū)域市場(chǎng)組建商務(wù)處,承擔(dān)重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)的開發(fā)、維護(hù)、銷售和售后服務(wù)平臺(tái)工作,公司的各項(xiàng)資源向商務(wù)處傾斜、集中。此舉一出,不僅讓整車廠商和終端用戶感受到了東風(fēng)
康明斯對(duì)市場(chǎng)的力度,也攪動(dòng)了發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)的一池春水。為了提升客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度,達(dá)成迅速響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)、解決問題的目標(biāo),東風(fēng)康明斯還
大力推進(jìn)備件前置工作,以加快完修速度,減少最終用戶的等待時(shí)間。2010年,公司還進(jìn)一步在全國增加7個(gè)備件前置庫以更好地滿足客戶的需求。