8月31日Convergys在紐約2009年SpeechTek大會暨展覽會（SpeechTEK 2009 Conference and Exhibition）上宣布，其全新的智能自助服務解決方案即將上市。智能自動化與自助服務相結合可幫助企業(yè)充分利用每次與客戶之間的互動，并利用這些寶貴數據降低運營成本，增加收入機會，并最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度。Convergys的經驗表明，采用智能解決方案的客戶能夠迅速實現(xiàn)投資回報—投資回報期通常為6至12個月。

　　通過將Convergys動態(tài)決策解決方案（Convergys Dynamic Decisioning Solution, DDS）和Intervoice [R]語音門戶（IVP）這兩種創(chuàng)新技術結合到一起，智能自助服務能夠過渡到IVR演進的下一階段。這一改變業(yè)界局面的解決方案使呼叫中心能夠向用戶提供個性化的相關多渠道客戶互動，并削減服務成本高達25%，帶來實實在在的效益：

　　在閉環(huán)學習的支持下推動集中式策略創(chuàng)建和管理，確保在所有渠道上實現(xiàn)一致的客戶體驗；

　　個性化客戶體驗，提高客戶忠誠度和客戶保留度，并將呼叫處理時間縮短達20%；

　　加快自助服務的應用速度，降低成本，并將呼叫控制率提高達20%；

　　利用交叉銷售和追加銷售機會增加收入；

　　與現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)集成在一起，充分利用現(xiàn)有客戶信息；

　　消除叉車式技術升級的風險和費用。
　　Jamison Consulting總裁兼首席分析師Nancy Jamison指出：“智能自動化可以使所有配備呼叫中心、需要增加收入機會并降低運營成本的企業(yè)都受益。Convergys是第一家破解出將智能自動化與IVR相結合會產生價值的企業(yè)?！?

　　全新智能自助服務解決方案增加了Convergys公司作為關系管理行業(yè)的業(yè)界領先者的聲譽，它通過影響客戶關系的策略——影響客戶關系的商業(yè)行為——實現(xiàn)了每次交互的個性化，滿足了客戶的獨特需求。與其它應用智能技術簡單地將客戶連接到相應座席代表的解決方案不同，Convergys智能自助服務系統(tǒng)中的智能技術應用到客戶整個交互體驗的過程中，從客戶與聯(lián)絡中心的最初接觸開始，直到客戶的問題得到解決。

IVR中的智能以及擴展應用

　　一家美國國內領先的金融服務企業(yè)將智能自助服務解決方案產品部署為試點項目。采用智能自助服務后，該公司試點組的IVR呼叫控制率提高到了約93%，比歷史數據提高了大約四個百分點。在如此高的控制率的影響下，按座席代表每處理一個呼叫的成本為3美元計算，該公司預計每年將節(jié)省50萬美元。在試點成功的基礎上，現(xiàn)在該公司正在應用該解決方案通過自動完成客戶IRA和CD續(xù)約流程刺激收入的增加。應用智能自助服務解決方案解決呼叫控制問題的企業(yè)往往將該解決方案的應用范圍擴大到IVR以外。在這個案例中，這家企業(yè)應用智能自助服務解決方案增加收入，并解決其它業(yè)務問題。

　　智能自助服務解決方案能迅速提供更緊密地與CRM、計費系統(tǒng)、遺留系統(tǒng)等現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)集成到一起。應用該解決方案，用戶可以通過采集和維護歷史信息實現(xiàn)獲得比以往任何時候都更大的價值。有關客戶交互的信息可實現(xiàn)常見自動功能的個性化，用于持續(xù)增強IVR控制、把握更多的交叉銷售/追加銷售機會以及主動通信。該解決方案還能提高識別來電者及獲取其相關個人信息的能力，可根據其菜單選擇和歷史行為、個人信息驅動的提示行和菜單調整確定來電者的意圖，并且隨著客戶繼續(xù)使用自助服務而變得更加個性化。

　　推出開發(fā)人員社區(qū)

　　Convergys公司還與智能自助服務解決方案一同推出了全新的開發(fā)人員社區(qū)（Developer Zone）網站，旨在幫助開發(fā)人員更多了解Convergys的應用程序開發(fā)工具，包括其基于Eclipse的Interaction Composer (IC)。使用該網站，開發(fā)人員可以下載IC，將其安裝到他們的工作站上，并立即開始創(chuàng)建智能語音和多模態(tài)應用程序（multimodal application），從而得以“試駕”智能自助服務解決方案功能。這個開發(fā)人員社區(qū)上載有Interaction Composer Cookbook和用戶指南，以幫助開發(fā)人員了解該工具，以及由Convergys公司技術人員維護的在線論壇，開發(fā)人員可以共享技巧和技術，并提出改進措施。

　　Convergys公司關系技術管理部總裁MikeBetzer表示：“我們通過開發(fā)人員社區(qū)提供快速、便捷地構建創(chuàng)新自助服務應用的能力，實現(xiàn)各個客戶交互的增值，而用戶無需付出嘗試新技術通常所需的相關成本和費用?！?

　　今年下半年發(fā)布的語音門戶6.5版將進一步增強Interaction Composer的功能。